1. Как слушать клиента профессионально.
Известно, что товар или услугу покупает не фирма, а
конкретный человек – представитель фирмы. Человек – существо иррациональное, и он далеко не всегда
принимает решения, поступая логически. Так, например, потенциальный покупатель
может не приобрести подходящий по цене и отличный по качеству товар лишь только
потому, что ему что-то не нравится в манере поведения эксперта, или ему не
продемонстрировали свое уважение и так далее. Причем клиент даже не будет
анализировать, что не так, почему и что ему не нравится: товар, услуга, сервис
или эксперт. В условиях конкуренции, уже существующей на рынке кондиционеров, он
может получить все тоже (или хуже), но без того, чтобы испытывать глухое
раздражение, часто непонятно откуда берущееся.
Почему не состоялась сделка, обязан проанализировать
менеджер, это является его профессиональным долгом.
Для того, чтобы понять, что может раздражать клиента
(внешний вид консультанта, манера говорить, непрофессионализм и так далее),
нужно постараться ему понравиться, продемонстрировать, что он небезразличен
консультирующему его. Конечно, трудно представить, что незнакомый человек
(потенциальный покупатель) мгновенно раскроется перед “первым встречным”, однако
такое раскрытие и является необходимым. Отсюда и проблема: как показать
клиенту-собеседнику, что вы достойны доверия и
испытываете искреннюю заинтересованность в нем, а также в том, чтобы начать
деловое взаимодействие. Фактически, речь идет о “присоединении” к клиенту.
Практика показывает, что важным моментом такого “присоединения” является умение слушать собеседника.
Умеющих слушать высоко ценят окружающие, они интересны другим. Эксперт должен
быть профессиональным слушателем и хорошо владеть навыками эффективного умения
слушать клиента. Эти навыки помогут раскрыться клиенту перед экспертом, а
эксперту быстро “присоединиться к клиенту”. Если это произошло, то результатом
может быть успешное окончание переговоров и заключение сделки.
2. Ключевые правила эффективного умения слушать
собеседника:
- слушайте клиента с желанием;
- ведите себя доброжелательно;
- перестаньте говорить сами;
- сопереживайте клиенту;
- не отвлекайтесь;
- общение требует ответственности;
- всегда отвечайте положительно;
- не спорьте с клиентом даже мысленно;
- считайтесь с тем, что у разных людей разные манеры общения;
- не теряйте чувство юмора.
3. Элементы техники заключения сделок по телефону.
Владение техникой заключения сделок по телефону может
дать такие же результаты, как и переговоры при личном контакте с клиентом, если
хорошо усвоить, что людей обычно мало волнует, что и как много знает эксперт, до
тех пор, пока они не почувствуют, насколько они и их проблемы волнуют вас.
Поэтому необходимо обратить внимание на два важных момента при ведении
телефонных переговоров.
а) По возможности необходимо узнать и использовать имена
людей, с которыми вы общаетесь, чтобы создать атмосферу доверительности. Это
особенно важно с учетом того, что у вас нет преимуществ личного контакта. Это
означает, что 60 % информации вы теряете, поскольку отсутствует невербальное
общение (нельзя наблюдать реакций собеседника, выражающихся в мимике,
жестах, позе и так далее).
б) Искренне благодарите людей за их любезность (уже хотя
бы за то, что они позвонили именно в вашу фирму и, уж тем более, если обещали и
позвонили в назначенное время).
4. Элементы управления беседой по телефону
а) Когда эксперт отвечает на звонок, в его голосе должны
быть энергия и доброжелательность. Тон вашего голоса является важным фактором
производимого вами впечатления. В этом случае у звонящего сохраняется желание
продолжать разговор, и, естественно, он в свою очередь проявляет
доброжелательность по отношению к вам. Приветствовать потенциального клиента
нужно тепло и неформально, чтобы ему не казалось, что он общается с
автоответчиком или роботом. Любезность и предупредительность должна сохраняться
на протяжении всего разговора, чтобы клиент получал удовольствие от общения с
вами.
Бодрый приветливый тон имеет важное значение, потому что
вы тем самым производите нужное впечатление и создаете основу для позитивного
общения. Успех заключения сделки во многом зависит от того, насколько
откровенно, эмоционально и с юмором эксперт общается по телефону. Отсутствие
энергии в голосе обычно мешает успеху, поэтому эксперт поступит честно и
профессионально, если попросит подменить его в те дни, когда он чувствует себя
“не в своей тарелке”. Если эксперт чувствует себя плохо, трудно говорить
дружелюбно, с энтузиазмом, так, чтобы разговор с вами подбадривал и создавал у
клиентов хорошее настроение. В связи с этим экспертам рекомендуется
воздерживаться от “дружеских пирушек” в рабочие дни, чтобы не страдать от
алкогольной интоксикации и похмельного синдрома на следующий (рабочий) день.
б) Узнайте, как зовут человека на другом конце
провода, и используйте его имя в разговоре. Д.Карнеги утверждал: “Помните, что
имя человека на любом языке звучит для него как самый сладкий звук”. Всего лишь
путем добавления имени клиента к произносимой фразе атмосфера установится
доверительная, способствующая тому, что он осознает свою значимость и
почувствует вашу заинтересованность в общении с ним. Если люди, разговаривая с
вами по телефону называют свои имена, это необходимо использовать для того,
чтобы назвать свое имя. Если клиент не представляется, будьте первыми и назовите
свое имя.
Всякий раз, когда вы узнали в том или ином учреждении
или фирме, имя какого-то сотрудника, запишите эти сведения, чтобы не забыть.
Если через некоторое время вам понадобится снова позвонить в эту фирму, и вы
сможете назвать этого человека (клиента) по имени, вам почти гарантировано
доброжелательное отношение и взаимопонимание.
Само собой разумеется, что использование имен полезно до
тех пор, пока оно делается тактично, искренне.
в) Звоните в подходящее время.
Когда речь идет о телефонной деловой беседе, и личный
контакт с клиентом отсутствует, то на первое место выходят другие факторы, и
один из них – благоприятное время звонка. Звонок будет безусловно благоприятным,
если вы звоните в точно назначенное клиентом время. Если выбор времени
телефонной беседы зависит от вас, а дело не является срочным по возможности не
звоните в понедельник и даже во вторник, поскольку в эти дни люди только
втягиваются в рабочий ритм.
Среда или четверг дают возможность застать людей в более
контактном настроении. Пятница также не является благоприятным днем для деловых
звонков, поскольку многие люди сосредоточены на приближающихся выходных больше,
чем на делах.
Желательно избегать звонков с утра. Людям нужно
адаптироваться (чай, кофе и так далее), проверить новую информацию. Одиннадцать
часов – оптимальное время, поскольку большинство людей уже втянулось в работу.
Звонить сразу после обеда – рановато, поскольку опять требуется адаптация к
рабочему процессу. Оптимальным является время с14-00 до 16-00. Вы должны ценить
время своих партнеров и помнить, что то время, которое является удобным для вас,
для других таковым не является.
Желательно дать понять клиенту, что это вас беспокоит, и
здесь уместны вопросы типа: “Вам удобно сейчас говорить?”, “У вас есть несколько
минут?” и т.д., или в утвердительной форме: “Я знаю, что вы заняты. Я буду
краток…”
г) Используйте слова “мне необходимо” вместо “не можете
ли вы”.
Люди реагируют на призыв к срочному действию и при
личных, и при телефонных контактах. Демонстрация того, что мы нуждаемся в
ком-то, людям приятна. Когда вы даете понять, что серьезно рассчитываете на них,
они, как правило, не отказывают, и в некоторых ситуациях именно такая стратегия
подходит более других.
Общее правило успешного заключения сделок по телефону
состоит в том, чтобы научиться ставить себя на место человека на другом конце
провода, и “присоединиться” к нему буквально через несколько фраз.
5. Использование автоответчика.
Многие люди ненавидят автоответчики. Поэтому первым
делом выбросьте предлагаемые в инструкции варианты и запишите что-нибудь свое
оригинальное, с целью установить правильный тон. Сделайте сообщение четким и
понятным, надиктовывайте внимательно.
Если вы оставляете сообщение на чьем-нибудь автоответчике, то помните, что его форма и содержание является
частью вашего имиджа. Это может стать единственным способом контакта с
некоторыми людьми. Судить о вас будут по впечатлению, которое оставит сообщение
у слушателя, поэтому оно должно быть таким, чтобы демонстрировало вас в выгодном
свете.
6. Одежда для эксперта. Одежда – часть рабочей среды, она многое может сказать о личности и непременно
должна способствовать авторитету.
На вопрос как должен выглядеть эксперт можно ответить
следующим образом:
- солидным и уверенным в себе;
- деловым и привлекательным;
- порядочным, внушающим доверие;
- не без претензии на изящество и элегантность.
7. Тезисы для менеджера, которые необходимо
использовать в разговоре с заказчиком.
- Кондиционер не является стандартной бытовой техникой.
- Проблему микроклимата в доме или офисе смогут
решить только специализированные фирмы, которые обладают многолетним опытом
работы на климатическом рынке и предоставляют весь спектр услуг – от подбора
оборудования до его монтажа и обслуживания. - Ни одна серьезная компания, каким бы бизнесом она
не занималась, никогда не сможет предложить Вам современное оборудование и
высокий уровень сервиса по “бросовым” ценам. Не доверяйте дешевой технике и
бесплатному монтажу. - У серьезной компании всегда в наличии
соответствующие лицензии и сертификаты. - Квалификация и уровень подготовки персонала в
конди-ционерном бизнесе существенно более важны, чем качество и престижность
марки оборудования. - Проектировщик обязан посетить помещение и выдать
несколько вариантов установки оборудования. - От качества работы во многом зависит
длительность срока службы оборудования. Так, например, кондиционеры,
установленные профессионалами, служат 10 лет и более, а шабашниками максимум 2
года или меньше. - Серьезные фирмы никогда не возьмутся за
гарантийное обслуживание кондиционера, смонтированного неизвестно кем. - Элитное жилье и офисы должны быть
кондиционированы и вентилированы на этапе строительства. Затраты составят 3-4
процента от всей сметы. - Гарантийное и сервисное обслуживание
кондиционеров требуют высокого уровня подготовки специалистов и дорогостоящей
диагностической аппаратуры, что под силу только специализированным климатическим
фирмам.
