Со вступлением в силу Федерального Закона «О техническом регулировании» услуги
перестали являться объектом обязательного подтверждения соответствия. На вопросы
нашего корреспондента отвечает руководитель Органа по сертификации услуг в
Добровольной системе «Ростест-Качество», эксперт Госстандарта России, начальник
отдела по сертификации услуг, кандидат технических наук Е. ЕРМЕКБАЕВА.
— Елена Шатымовна, насколько высока потребность в сертификации услуг в
современных рыночных условиях?
— Ситуация на рынке в последние годы претерпевает серьезные изменения. Рост
числа компаний, осваивающих одни и те же рыночные ниши, привел к тому, что
у потребителей услуг наконец появилась возможность свободного, а не формального,
как прежде, выбора. Вообще, конъюнктура российского рынка все динамичнее разворачивается
в сторону пользователя — конкурентная борьба перемещается из области освоения
новых ниш в область повышения качества уже предоставляемых услуг. Сегодня именно
качество в основном и определяет конечный выбор потребителя.
Сертификация как раз и позволяет дать независимую оценку качества предоставляемых
услуг, то есть экспертная оценка становится действенным инструментом в конкурентной
борьбе.
Есть и другие, скрытые мотивы.
Во всем мире добровольная сертификация носит добровольно-принудительный характер.
О добровольной составляющей мы сказали, что касается принудительной, то производителя
услуг к их сертификации побуждают и принуждают потребители. В том числе крупные
заказчики.
Например, сфера технического обслуживания торгово-технологического оборудования
по российскому законодательству и прежде не подлежала обязательной сертификации.
Однако Департамент здравоохранения Москвы ввиду чрезвычайной значимости вопроса
рекомендовал всем медицинским учреждениям сотрудничать только с сертифицированными
организациями, то есть с теми, которые подтвердили свою способность оказывать
качественные услуги по техническому обслуживанию эксплуатируемого в больницах
торгово-технологического оборудования. Добровольная сертификация становится
серьезным аргументом для участия в тендере, и претенденты на ответственный
заказ все активнее стремятся вооружиться сертификатом.
— Как сертификация услуг учитывает Закон «О защите прав потребителей»?
— По большому счету, сертификация услуг для того и проводится, чтобы установить
насколько деятельность той или иной компании соответствует данному Закону.
Сертификат «Ростеста» свидетельствует о том, что услуги, предоставляемые прошедшей
сертификацию организацией, не нанесут вреда жизни, здоровью и имуществу граждан,
будут качественны и выполнены в установленный срок с соблюдением правил гарантийного
обслуживания. Очевидно, что «Ростест», принимая на себя такую ответственность,
должен доподлинно убедиться в действительных возможностях компании, получающей
сертификат. Причем разовой проверкой сертификация услуг не ограничивается.
Деятельность организации контролируется «Ростестом» на всем протяжении срока
действия сертификата: проводятся как плановые инспекционные проверки, так и
проверки по жалобам потребителей.
— Что именно подвергается проверке в ходе сертификации?
— Сертификация услуг, по сути, является аттестацией предприятия, которая включает
в себя сложный комплекс проверок практически всех без исключения структур компании.
Начинается она с проверки организационных документов, дающих право предприятию
на выполнение данных услуг, и обеспеченности нормативно-технологической документацией,
позволяющей грамотно и в кроткие сроки проводить сервисное обслуживание.
Экспертами проводится проверка технологических операций при осуществлении
ремонта, гарантирующих безопасность потребителя в процессе эксплуатации прошедшего
ремонт оборудования. Анализу также подвергается обеспеченность средствами измерения
и их своевременная поверка.
Большое внимание уделяется организации рабочих мест, оснащенности необходимым
для проведения сервисных работ специнструментом. Для качественного выполнения
ремонта зачастую требуется дорогостоящее оборудование и наличие достаточного
количества запасных частей и комплектующих изделий, которые может себе позволить
далеко не каждая фирма.
Кроме этого проверяются квалификация и опыт персонала, занятого в процессе
исполнения услуг.
На добровольную сертификацию решаются организации, уверенные в своих возможностях
и не страшащиеся объективной независимой оценки качества их услуг, фирмы, готовые
гарантировать высокое качество своей работы, ориентированные, прежде всего,
на потребителя.
А. МОИСЕЕВА
