CD-приложение: Правила поведения хорошего менеджера при работе с Заказчиком

Как заискивающий, так и снисходительный стиль общения не годится. Он должен быть “дружеский и уважительно-профессиональный”. Старайтесь обаять собеседника, понравиться ему. Больше улыбайтесь, даже по телефону.

Не стесняйтесь иногда говорить “я не знаю”. Вы – не Бог, и всего знать не можете. Надо сразу переадресовать вопрос Заказчика специалисту или взять паузу на проработку предложения. И не создавайте фирме имидж некомпетентной, рассуждая о вещах, в которых Вы слабо разбираетесь.

Заказчик приходит со своей системой критериев: главное – самая низкая цена, а смонтировать кондиционер нужно “здесь и сейчас”.

Чтобы убедить в своей правоте, начните с базиса, а с надстройкой Вы уж как-нибудь разберетесь!

У Заказчика не должно создаться впечатления, что он нужен “только на этапе покупки”. Да и вообще, не надо так строить работу. Ведь дело – не только в словах, которые Вы скажете.

Для Заказчика не существует “проблем монтажного отдела”, “сервисного отдела”, “транспорта”, “бухгалтерии” и т.п. – есть одна проблема – Вашей фирмы. И если проблемы возникли, то Заказчик должен знать, что Вы их обязательно решите.

Водители меня поймут. Джентльмены – тоже!

Простота изложения дается очень большими усилиями, но приносит большие плоды. Информацию до Заказчика необходимо доносить доступными для него средствами. А главное: см. следующий пункт.

Вы только, вероятно, более компетентны в данной сфере. Считать Заказчика идиотом – гарантированный способ выглядеть идиотом самому.

Все дела одновременно не могут быть самыми важными. Умение сделать правильный выбор – одно из достоинств хорошего менеджера. При этом помните, что дело третьестепенное, два раза отложенное, должно стать для Вас первостепенным. Сделайте это своим правилом.

Даже в ситуации, когда, кажется, готова поехать крыша у Ваших коллег и Вашего начальства, думайте о завтрашнем дне и своей репутации. И вообще – хладнокровие в трудных ситуациях для профессионала обязательно.

Ложь как инструмент бизнеса абсолютно неэффективна.

Помимо обычного вранья, вызывающего удивленное недоумение, существуют его варианты – недоговорки и “хитрые приемчики” – та же ложь, только еще более вредная. Для Вас.

Не вводите Заказчика в заблуждение, даже если это делают Ваши поставщики или коллеги. Они – не работают с Вашими Заказчиками.

Помните – каждое слово, Вами сказанное, может быть обращено против Вас.

Эта грязь прилипнет к Вам. Кроме того, вызовет отвращение Заказчика к Вашей фирме и Вам лично.

Опыт показывает, что чаще обижаются не на то, что вовремя не приехали монтажники, а на то, что “вовремя не предупредили, не позвонили”. Вспомните, как это было неприятно в “совке” – часами (отпросившись с работы) ждать сантехника или телевизионного мастера. Научитесь ценить время Заказчика, как Вы цените свое.

И еще раз, вежливость – это не когда Вы говорите “спасибо” и “пожалуйста” (что, впрочем, тоже не помешает), а когда Вы цените время своего Заказчика больше, чем свое!

Из 100 обратившихся к Вам Клиентов будет и 1 такой, от работы с которым стоит отказаться сразу. Но делать это следует так, чтобы не Вы отказывались от него, а он счел Ваши условия не слишком выгодными для себя. Порекомендуйте ему обратиться к конкуренту, у которого дешевле.

Иначе Вам его расскажут Заказчики. Мало знать – надо быть его великим толкователем и при построении работы заранее предусматривать возможное развитие ситуации. Папа-юрист – вот чего так не хватает современному менеджеру.

Фразу “клиент всегда прав” не стоит понимать буквально. Это не утверждение, а установка на доброжелательность. Если Заказчик не прав – надо аргументировано объяснить ему свою точку зрения. Но делать это необходимо настолько деликатно, чтобы от разговора с Вами он получил больше удовольствия, чем Вы.

Если Заказчик ушел – дайте себе шанс, чтобы он вернулся. Главное – чтобы он не ушел от Вас с плохим настроением.

Внимательно перечитай их, запомни наизусть, всегда их придерживайся, невзирая на лица и обстоятельства.