Чтобы получить желанную прохладу дома, нужно решиться на покупку кондиционера. Основное внимание, как правило, покупатель (он же потребитель) уделяет выбору кондиционера, его марке, мощности, другим важным параметрам. При этом установка кондиционера воспринимается как что-то факультативное и не столь важное. Счастливый потребитель зачастую игнорирует рекомендации по установке кондиционера, рекомендованные продавцом монтажные фирмы воспринимаются как что-то не очень важное и в принципе ненужное. В итоге монтаж производится сомнительными специалистами «по рекомендации» либо «самородком» из соседнего гаража, имеющим «золотые руки».
В итоге — кондиционер радует глаз потребителя, но не охлаждает помещение, шумит, работает со сбоями либо не работает вовсе.
Потребитель негодует, обращается к продавцу с претензиями и требованиями устранить недостатки. В ходе общения выясняется, что установка кондиционера проводилась неизвестными организациями либо лицами, квалификация которых под большим вопросом.
Обычно продавец отказывается удовлетворить претензии потребителя, ссылаясь на то, что это не гарантийный случай, а потребитель, потрясая Законом о защите своих прав, грозится жалобами во все инстанции и судебным разбирательством. Возникает конфликт.
В данной ситуации важно знать закон, регламентирующий гарантийные отношения, и понимать права и обязанности сторон в сложившейся ситуации.
При возложении на себя гарантийных обязательств, во-первых, необходимо четко определиться, что такое гарантия и гарантийный срок?
В настоящее время условно можно выделить 4 вида гарантии:
- гарантия, предоставляемая государством;
- гарантия, определяемая производителем (изготовителем) товара (работы/услуги);
- гарантия продавца, реализующего товар,
- гарантия, предоставляемая организациями, осуществляющими монтаж и пуско-наладку кондиционеров.
Гарантия, предоставляемая государством: если товар сертифицирован и допущен на рынок Российской Федерации, то в соответствии с законом он автоматически получает двухгодичную гарантию, регламентированную государством (п. 5 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей», п. 5 ст. 477 Гражданского кодекса Российской Федерации).
Гарантия, определяемая производителем (изготовителем): изготовитель устанавливает гарантийные обязательства на свою продукцию, поэтому все вопросы, связанные с отказом в гарантийном обслуживании, может решать только сам изготовитель (п. 6 ст. 5, Закона «О защите прав потребителей»).
Гарантия продавца: в целях своей конкурентной привлекательности продавец вправе предоставить покупателю дополнительные условия по гарантийным обязательствам, которые прописываются в договоре купли-продажи. Согласно Закону «О защите прав потребителей» данные обязательства должны быть не хуже условий гарантии производителя как по сроку, так и по перечню гарантийных случаев.
Гарантия монтажной организации: при установке кондиционера фирмы-инстоллер предоставляет свою гарантию на оказанные услуги.
Следует сказать также и о так называемой комплексной гарантии — когда одна и так же организация является и продавцом, и установщиком кондиционера, предоставляя при этом гарантию как на сам товар (кондиционер), так и на услугу по его установке.
Таким образом, при рассмотрении претензий покупателя нужно четко понимать, кто и что ему гарантировал и по адресу ли он обратился.
Как показывает практика, в большинстве случаев отказы в работе кондиционерного оборудования связаны с некачественной работой монтажников из числа компаний-однодневок, которые обычно не предоставляют никаких гарантий на свою работу. Виноват тут сам потребитель, который в погоне за дешевизной забывает о последствиях левого монтажа, когда последствия выходят дороже, чем собственно монтаж, и когда перестает исправно функционировать самая престижная техника от самых известных производителей.
В то же время все специализированные компании, работающие на рынке климатической техники, в обязательном порядке имеют свои собственные монтажные и сервисные службы, и потребитель, воспользовавшийся услугами такой фирмы, автоматически становится их потенциальным клиентом. Профессиональные компании делают проект, подбирают оборудование, которое потом с успехом продают, а впоследствии устанавливают и обслуживают, предоставляя, таким образом, потребителю комплексный продукт — сам товар и услугу по его установке. Соответственно, компания принимает на себя ответственность не только за качество оборудования, но и за качество его монтажа, предоставляя гарантии и на кондиционер, и на работу по его установке.
Предоставляя гарантию, следует учитывать трактовку понятий «гарантия» и «гарантийный срок» со стороны российского законодательства.
Исходя из положений Гражданского кодекса РФ, гарантийный срок — это определенное время, установленное договором между продавцом и покупателем, в течение которого качество товара должно соответствовать условиям договора купли-продажи, товар должен быть пригодным для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Закон «О защите прав потребителей» говорит, что гарантийный срок — это период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (услуге) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя.
Таким образом, закон связывает понятие «гарантия» лишь со сроком, в течение которого имеются обязательства по устранению выявленных недостатков в товаре или качестве оказанных услуг.
Следовательно, нужно определить, что является недостатком товара или недостатком оказанной услуги по установке, по чьей вине данный недостаток возник и кто гарантирует его устранение.
Российское законодательство требует от производителя, продавца и предприятия, оказывающего услуги потребителю (исполнителю), предоставлять последнему исчерпывающую и, главное, достоверную информацию о свойствах или характеристиках товара, а также правилах и условиях эффективного и безопасного использования. Эта информация должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме, на русском языке.
Отсутствие перевода на русский язык — равносильно непредоставлению информации о товаре. Если перевод на русский язык недостоверен, то это следует расценивать как предоставление ненадлежащей, то есть недостоверной информации. Тем не менее переводы многих инструкций по эксплуатации можно смело отдавать еще раз в перевод — на нормальный, человеческий, русский язык.
При этом и продавец, и исполнитель будут нести ответственность, если они такую информацию не предоставили. Или если предоставили недостоверную информацию, в частности, если недостатки товара возникли именно из-за отсутствия у потребителя данной информации.
Необходимо в обязательном порядке доводить до сведения потребителя информацию о правилах эксплуатации оборудования. В перспективе это поможет избежать неприятных, а главное, дорогостоящих конфликтов с покупателями и дальнейших рисков, связанных с возмещением вреда, ущерба и судебными издержками.
Что касается монтажа кондиционера и гарантии на эту услугу, то важно разделить гарантийные обязательства по собственно товару — кондиционеру, и гарантийные обязательства по услуге, то есть по его установке.
В том случае, когда покупатель решил, что дешевле устанавливать кондиционер самому, не прибегая к услугам вашей компании (качество которых вы ему гарантировали), а после этого предъявляет претензии по работе кондиционера, связанные с некачественным монтажом оборудования, ему можно смело отказывать в гарантийном обслуживании, так как вы не несете гарантийные обязательства за другую компанию. Но если претензия потребителя носит общий характер и в ней говорится о неисправности кондиционера без указания конкретных причин поломки техники, а вы являетесь продавцом оборудования и гарантировали его качественную работу, снять этот кондиционер с гарантии нельзя до тех пор, пока не будет установлена причина неисправности кондиционера — брак самого товара или неправильная установка.
Зачастую между продавцом, в лице специализированной фирмы, и потребителем составляется гарантийное соглашение, где оговариваются условия прекращения гарантийного срока и обязательства монтажного подразделения компании-продавца по установке кондиционера. Считается, что, если впоследствии кондиционер был установлен сторонней организацией или «самородком» с «золотыми руками», гарантия на оборудование больше не действует.
Однако суды не поддерживают данный подход, исходя из того, что в законе нет каких-либо положений, ставящих зависимость наличия или отсутствия гарантии на товар от выполнения покупателем тех или иных условий. При этом угроза продавца снять потребителя с гарантии будет, скорее всего, расценена судом как незаконное навязывание дополнительных услуг. Согласно п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
По закону исходить нужно из того, кто виноват в выявленном недостатке товара — производитель, или продавец товара, или установщики, некачественно производившие монтаж. При этом доказать «невиновность» должен именно продавец, а не покупатель, который предъявил претензию.
Согласно Закону «О защите прав потребителей» для признания недостатка товара «негарантийным» продавец должен доказать, что заявленный недостаток отсутствовал на момент передачи товара покупателю и возник после передачи и в то же время его причиной является одно из следующих обстоятельств:
- нарушение потребителем правил эксплуатации или хранения товара (при условии, что эти правила были доведены до его сведения);
- действия третьих лиц (например, монтажников, установивших оборудование, или сотрудников сервисной службы, обслуживающей технику);
- влияние обстоятельств непреодолимой силы (например, стихийные бедствия).
Кроме того, при возникновении спорной ситуации именно продавец должен доказать причину возникновения недостатка товара и провести соответствующую экспертизу товара за свой счет.
Сначала экспертизу проводит сам продавец своими силами. При этом может присутствовать потребитель, которого следует своевременно известить о времени и месте проведения экспертизы. Если потребитель оспаривает результаты экспертизы, он вправе обратиться в суд. И тогда уже суд назначает повторную независимую экспертизу.
Если будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с этим расходы на хранение и транспортировку товара.
В том случае, когда продавец отказывается проводить экспертизу, потребитель вправе обратиться в независимую экспертную организацию и провести экспертизу за собственный счет. Если эксперт подтвердит наличие дефектов в товаре, возникших по вине продавца, то уже потребитель вправе потребовать компенсации стоимости экспертизы у продавца, либо опять же обратиться в суд.
Таким образом, продавая кондиционер, необходимо предоставить потребителю максимально полную и подробную информацию о правилах эксплуатации кондиционера. Если, при наличии претензии, удастся доказать, что поломка кондиционера произошла по вине самого потребителя, который при этом обладал достаточной информацией о товаре и правилах его эксплуатации, то продавец не обязан устранять недостаток, даже если товар находится на гарантийном обслуживании. Это также касается той ситуации, когда причиной неисправности кондиционера явилась его неправильная установка третьими лицами либо некачественный ремонт.
Ни в коем случае не стоит уклоняться от рассмотрения претензии потребителя. Однако тому же потребителю нужно доходчиво объяснить, что если подтвердится невиновность продавца (производителя, исполнителя), то все расходы, связанные с проведением экспертизы, а также возможные дополнительные расходы (повторная экспертиза, судебные расходы, услуги юристов, прочие незапланированные издержки) будут взысканы аккурат с него. Практика показывает, что как раз вероятность возмещения продавцу расходов по экспертизе заставляет потребителей частично или полностью отказываться от своей претензии.
Татьяна Шевченко, генеральный директор юридической компании
